Ya es habitual cada día ir al bar de Pilar donde ella casi sin preguntar le sirve a Sara su bocadillo de jamón dulce y su cortado con sacarina, a Tamara una manzanilla con un bocadillo de atún, a Juan sabe que le gusta el café con leche muy caliente como a Cristina pero a ella con dos de azúcar y que como yo estoy de régimen un mini bocadillo es la mejor opción. Ella sabe perfectamente a qué hora llegamos, nos llama por nuestro nombre y sabe cuáles son nuestras preferencias.
Bares hay muchos por la zona entonces, la pregunta sería qué tiene éste en particular y por qué no nos decidimos a cambiar. A lo que la respuesta podría ser tal vez: por la sonrisa que Pilar nos regala todas las mañanas con un caluroso buenos días; o tal vez el hecho de hacernos sentir muy cómodos cuando nos ayuda a juntar las mesas para que quepamos todos o; también nos guste el que sea cómplice cuando de dar una sorpresa a una compañera se trata y permitirnos decorar con globos el lugar entendiendo que para nosotros es un momento muy especial o puede ser quizá porque un día cualquiera nos sorprende con pedacitos de bizcocho para degustar.
Y así podría continuar dando múltiples razones para preferir ese lugar (empresa) que aunque pudiese no ser ni el más económico, ni el más amplio, claramente es muy agradable.
¿Cuál es la relación?
Pero, cuál es la relación de esto con el marketing o la gestión empresarial: que éste es un excelente ejemplo a seguir!!! Así es, es un excelente ejemplo a seguir porque este pequeño negocio como cualquier otro requiere diseñar e implementar las estrategias necesarias para generar cada vez más ventas y entender que el activo más importante son los clientes, que son su razón de ser.
A pequeña escala este negocio, gerenciado por Pilar, realiza acciones que muchas veces empresas de reconocido prestigio y amplia trayectoria, que destinan grandes sumas de dinero en tecnología CRM (Customer Relationship Management) no son capaces de realizar con total efectividad porque no tienen una plena claridad respecto a la esencia de la filosofía de servicio al cliente y sus múltiples beneficios que de seguro y con el mínimo de recursos o sin ellos empresas como el Bar de Pilar aplican a la perfección.
Y, es que solo basta con analizar la forma de hacer de este negocio donde la amabilidad impera, el conocimiento del cliente es minucioso, el trato es cercano y el interés por conocer los gustos de los clientes es verdadero, para comprender como las estrategias de fidelización de clientes se basan en empatía, constancia, confianza y tiene presente la actitud proactiva y entusiasta de los empleados, la calidad de los productos, la oportunidad en la entrega y la comodidad del lugar.
En conclusión, podemos decir que Pilar es una excelente estratega y que su negocio es la prueba fehaciente de que la orientación hacia el servicio es el factor diferenciador por excelencia.
