Erase una vez una joven inteligente, creativa y entusiasta estudiante de la facultad de empresariales, apasionada por el mundo del marketing. Las áreas de recursos humanos, finanzas, calidad y operaciones no le llamaban mucho la atención. El área de servicio al cliente mucho menos le gustaba. En uno de sus primeros trabajos (práctica empresarial) tuvo la gran dicha de ingresar a una prestigiosa empresa multinacional del sector automotriz, pero la “mala fortuna”, para la mayoría, de ingresar al área menos favorecida de las áreas: Servicio al Cliente.
Esta área poco sofisticada donde solo se reciben quejas y reclamos, el teléfono no para de sonar, los clientes se disgustan y cada problema que surge debe ser resuelto de inmediato. Esta área “cenicienta” que en la mayoría de empresas no es tenida en cuenta o en ocasiones ni siquiera existe. Esta fue el área en donde esta inteligente joven entró!!!
Para su sorpresa, empezó a descubrir un mundo maravilloso no imaginado antes jamás por ella y empezó a cambiar la mentalidad que tenía sobre esta área.
Se encontró con un jefe con tanta orientación hacia el servicio, que como el hada de un cuento, le mostró lo mágico que resulta tener contacto con los clientes, sus necesidades, insatisfacciones, requerimientos y sugerencias y lo encantador que resulta trabajar en un área en la que se cuenta con la principal materia prima, “la voz del cliente”, para generar verdaderos cambios a lo largo y ancho de una empresa.
Su jefe y sus compañeros, le hicieron ver que ésta es el área más importante entre todas las áreas del reino porque el cliente es lo primero, “es la razón de ser de una empresa por ellos, para ellos y gracias a ellos existen todas las demás. Gracias a ellos existe el reino”. Le ayudaron a darse cuenta de que formar parte de esta área era todo un privilegio y aprender que:
- Toda empresa debe invertir en crear Cultura de Servicio.
- El área de servicio al cliente es un área estratégica y transversal.
- Los valores empresariales se deben “vivir” a diario con el ejemplo.
- Toda la empresa ha de hablar un mismo lenguaje, el lenguaje se servicio.
- El cliente externo es la razón de ser de la empresa pero del cliente interno depende su satisfacción.
- El cliente interno debe ser debidamente seleccionado, continuamente formado, altamente estimulado y totalmente empoderado.
- Los procesos son la base de la estandarización y la excelencia en el servicio.
- Cada queja, sugerencia, reclamación y felicitación es una oportunidad para mejorar un proceso.
- Cada interacción es el inicio de una relación a largo plazo que se debe cultivar con pequeños detalles.
- Servicio al Cliente es: ACTITUD Y ACCIÓN
Actitud y Acción es lo que caracteriza a los integrantes del área de servicio al cliente que tienen el “mágico poder” de convertir cualquier momento desagradable en inolvidable. Con su “toque especial” hacen sentir a los clientes especiales, los escuchan, les entienden y así se multiplican, vuelven una y otra vez, hablan bien de la empresa y la recomiendan…. es alucinante!!!
Así, esta entusiasta jovencita empezó, poco a poco, a sentirse afortunada por haber ingresado al área más importante del reino y junto a su jefe, compañeros y al REY, que siempre estaba pendiente de ellos, adquirió nuevos conocimientos y desarrolló muchas habilidades como la capacidad de ponerse en los “zapatos” del cliente, para sentir lo que ellos sienten. Y, comprendió que, si bien es cierto, que se requiere una ACTITUD positiva, mucha alegría y energía, estos elementos solo constituyen el 50%, porque el porcentaje restante está determinado por la ACCIÓN y la capacidad de dar respuestas rápidas, proporcionar soluciones eficientes y satisfacer plenamente a los clientes, la “razón de ser” de toda empresa.
Y, al cabo de unos años, esta joven cautivada por el área de Servicio al Cliente, focalizó su interés en el Marketing de Servicios y se casó con él para el resto de su vida logrando, que esta área que conoció como “cenicienta”, con los años se convirtiera en princesa y ahora se esté convirtiendo en reina.
*Una historia basada en hechos reales. Conoce un poco más de esta historia en este Instagram Live.
Para reflexionar:
¿Existe un área Estratégica de Servicio al Cliente en tu empresa?
¿Le dan la importancia que se merece?
¿Cómo podría mejorar?
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